Robowareのサポート体制はどうなっている？

はじめに

Robowareは、ロボット・ソフトウェア・カスタマーサクセスを三位一体で提供している国内の物流自動化ソリューションサービスです。しかし、カスタマーサクセスといってもどんなサポートがあるのか？といったご質問を多く寄せて頂いたので、この記事では基本的な提供内容を紹介していきます。

そもそもRobowareとは？

Gaussy株式会社が提供する物流ロボットサービスです。購入プランだけではなくサブスクリプションプランもあり、柔軟な料金体系で、物流業界の「人手不足」や「生産性向上」という課題を解決していく物流テックサービスです。
搬送・保管・ピッキング・仕分けと様々な工程を自動化できるロボットを取り扱っており、加えてソフトウェアは自社開発で、それぞれのロボットと既存のシステムとの連携がスムーズなのもポイントです。Robowareサービスを利用すれば、様々な工程を一気通貫で自動化することも実現できます。

Robowareのサポート体制

サポート体制については、こちらのページでも紹介をしているのですが、ここでは更に具体的に解説していきます。サポート体制は3軸で「立ち上げ」「運用」「コミュニティ」サポートとなっています。

■立ち上げサポート
物流ロボットを導入する企業様は初めての方が大多数です。立ち上げをしっかりサポートすることで本格稼働を安定運用に導きます。

１）オンボーディングキックオフ
まずは、導入企業様専任でRobowareスタッフがオンボーディングのキックオフミーティングを実施します。
スケジュールや各担当者との顔合わせ、テスト稼働・トレーニングの進行について漏れなく資料に沿って実施します。

２）テスト計画
ロボットの設置やネットワーク環境等が揃ったら、疎通確認テストや接続テストを実施します。テスト環境で問題なく稼働するかを入念に行います。

３）トレーニング（ご検収前）
テスト環境で疎通確認等ができたら、マニュアルを元にトレーニングをみっちり実施します。ご検収前に、操作を行う方や責任者様を対象に習熟度に合わせて行います。ご検収前に行うことで本番稼働に向けて運用不明リスクの低減、心理的抵抗を抑えることもできます。新しい機器を扱う際には、どうしてもネガティブな心理が働きやすいので、導入企業様にとって納得感のあるフローを組んでいます。また企業様が機器の理解度を高められる期間になるので、本番稼働後も安心してご利用いただけます。

４）トレーニング（本番稼働後）
Robowareの特徴として、本番稼働後（ご検収後）にもトレーニングを実施いたします。概ね本番稼働開始から一週間はオンサイト（現地）でサポートいたします。ロボットを扱う方全員が対象で、万が一、不明点がある場合はすぐに対応が可能な体制になっています。

一般的には、「検収→トレーニング→本番稼働」といったフローではありますが、Robowareでは、この立ち上げ時には手厚く、誰でもロボットを問題なく扱えるようサポートを実施します。写真入りの詳細のマニュアルも現場でお渡しします。

■運用サポート
立ち上げサポートが終わったら、サポート体制が終わりではありません。Robowareは、本格稼働後も最大24時間365日の運用サポートを提供しています。

１）Robowareデスク
Robowareデスクは、最大24時間365日万が一の不具合やご要望ご相談を受け付けています。トラブル時は、お電話をして頂きコールセンターでリモートのサポートをいたします。リモートサポートで解決しなかった場合はオンサイト対応をいたします。お問い合わせ方法は、メール、電話どちらもご対応可能です。
※トラブルの75%は30分以内で解決し、更にはリモートサポートで復旧することがほとんどです。

２）定期レポート配信
運用課題を見える化します。ロボットを更に使い込み運用の最大化をサポートいたします。データに基づいてPDCAを回すことで、無駄を省き業務効率改善に繋がっていきます。

３）定期訪問
年に1〜2回、定期メンテナンスで現地に伺います。定期訪問を行うことで未然にトラブルを防ぐ役割を果たします。消耗部品が劣化していたら随時交換も行います。

運用サポートも、専任のスタッフが責任をもって行います。ハード面（ロボット）だけではなく、ソフトウェアの機能もアップデートいたします。現場の声を反映したソフトウェアアップデートなのでユーザーの使いやすさを重視しています。

■コミュニティサポート
不定期ではありますが、最新の物流トレンドや海外の物流展示会のレポート等を共有できる機会を創出しています。活用のヒントやユーザー同士の繋がりを生み出す場などを実施中。有益な情報交換ができるよう、こちらも日々改善をしています。

既存顧客様からのサポート体制の評価

Robowareでは既存顧客様のご協力のもとサービス内容について調査を行っています。ハードウェア・ソフトウェア・サポートとそれぞれの項目でヒアリングをしました。

■導入を検討している皆様へのヒント
※有効回答数n=31で、5点満点の評価基準。

Q、Robowareデスクの存在や「サポート体制」や「保証内容」は、サービスを選ぶ際の決定要因として、どの程度重要でしたか？

A、平均4.3という結果で、導入企業様の多くが、検討時にサポート体制が検討材料となっている結果でした。

Q、導入したサービスを社内外の人におすすめしたいと思いますか？

A、平均約4.0と高評価を頂いています。Robowareのサービスをご利用頂いて効果に見合う満足度を頂いている状況で光栄です。しかし、まだまだ改善点が多く残る点もあるので、残課題をクリアしながら更に高評価をいただけるようアップデートしてまいります。

まとめ

今後、国内は高齢化社会がすすみ労働力不足が加速していくことがわかっています。限られた人手の中で従来通りの物流品質を提供していくことは難しくなっていくでしょう。物流ロボットは、単純に人手をロボットに置き換えるだけではなく、使いこなすことによって更に効果を発揮することができます。労働力の奪い合いが起きている中、中長期的な経営目線としてロボット導入の検討も視野に入れていただくのはいかがでしょうか？

数多くのメーカーがあり、何を相談したら良いのか分からない方も多いと思います。Robowareは、国内のソリューション企業で、導入実績も北海道から沖縄までございます。多くの現場の知見を持っているので、お悩み事を解決できる選択肢を複数提供できるかもしれません。まずは、なんとなく困っている工程の悩みについてお話ください。ご相談はオンライン・現地での対面打ち合わせも可能です。こちらにまずはご相談ください。ご相談はいつでも無料です。